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Blog Universo CRM

19
abr

Os clientes são diferentes e merecem atendimentos diferentes

Publicado por Leandro C. Lopes

Muitas empresas acham que é necessário fidelizar o cliente  para garantir que ele não vá procurar a concorrência. Mas o que é realmente fidelizá-lo? Para mim, é oferecer um bom produto e serviço, resolver o problema dele sempre e, principalmente, garantir um atendimento diferenciado para aqueles que valem a pena.

Cada cliente traz vantagens e desvantagens para a sua empresa. Por isso, vale classificar esse cliente para investir tempo e dinheiro de forma proporcional nas relações mais interessantes para o seu negócio.

Como fazer isso? Para começar, faca uma lista de seus clientes e classifique-os da seguinte forma:

- Preferencial

- Potencial

- Transacional

Os critérios para a classificação podem variar. Por exemplo, para classificar alguém como cliente preferencial o critério não precisa ser somente rentabilidade ou volume de compra: podem entrar na lista os clientes mais antigos, que lhe ajudaram a chegar onde sua empresa está.

Os potenciais são aqueles em que você aposta. São aqueles que possivelmente serão preferenciais no futuro, pelo potencial de crescimento ou sua atuação em um determinado nicho, território ou linha de produto.

Transacionais são clientes de oportunidade, que não pretendem fazer da sua empresa um fornecedor permanente. São aqueles que você vai atender de forma pontual, sem investir muito tempo na relação, e sim na transação comercial somente. Mas precisa explicitar a natureza da relação e, se ele reclamar, explicar-lhe seus critérios e o que ele precisa fazer para ter o seu atendimento diferenciado.

Confira o resultado do trimestre e revise essa lista a cada seis meses. Reclassifique, redefina os critérios e avise aos clientes. Com isso você gerencia as expectativas no quesito atendimento.

Vejo muitas empresas tentando dar o mesmo atendimento para todos os clientes. O que acontece é que todos recebem o mesmo atendimento medíocre. Oferecer um atendimento diferenciado toma tempo da área comercial das empresas e nem sempre funciona. Por isso, invista em quem você aposta que dará o retorno esperado.

Vale a pena você dividir a carteira de sua equipe de vendas com clientes nos três grupos e separar o tempo do vendedor dedicando 60% deste para os preferenciais, 30% para potenciais e 10% para transacionais. Faça uma relação para cada grupo, por exemplo, dois preferenciais, quatro a cinco potenciais e 20 transacionais.

Com estrutura de atendimento e diferenciação você terá um controle maior sobre o tempo investido em cada empresa de sua área de atendimento. Saberá priorizar e não vai deixar as expectativas do cliente na mão. Como está satisfeito, ele nunca mais vai querer ouvir essa história de fidelização.

E você, o que acha sobre isso? Deixe seu comentário!

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