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Blog Universo CRM

10
nov

Para o médico, paciente. Para o consumidor, paciência.

Publicado por Leandro C. Lopes

O relacionamento com o cliente é, em teoria, a maior preocupação de qualquer empresa. Sem ele – e seu dinheiro – nenhum negócio vai para a frente. Seja qual for o tipo de produto ou serviço que você vende, deve sempre garantir ao cliente a sensação e a percepção de que está empenhando seu melhor esforço possível disponível para atender a necessidade dele.

Isso é o cúmulo do óbvio e o mercado inteiro pensa assim, certo? Infelizmente, muitas empresas insistem em ignorar a relação com o cliente, deixando o contato com ele nas mãos de call centers e atendentes mal preparados técnica e psicologicamente.

Ainda existem setores inteiros que não entenderam que a qualidade no atendimento faz toda a diferença na sua cadeia produtiva. Os médicos são o maior exemplo.

O brasileiro compromete parte de seu orçamento com impostos que não garantem atendimento na saúde pública e acaba nas mãos das seguradoras particulares. Quando precisa acionar o seguro, ou seja, consultar um médico, tem que esperar semanas e até meses para ser atendido. Apesar de ter hora marcada, sempre gasta um tempinho na sala de espera do consultório. E é despachado pelo médico após poucos minutos de interação.

A questão que levou o cliente a buscar esse serviço raramente é solucionada na primeira tentativa. Geralmente é preciso ver vários especialistas, já que os médicos hoje dividem nosso corpo como boi no açougue e cada um limita seu olhar sobre determinado pedaço. No diagnóstico, a especialização não funciona como uma vantagem competitiva, como o é nas cirurgias. Reduz o ser humano a cortes isolados.

A relação médico-paciente foi realmente reduzida a uma interação mecânica nada eficiente para o consumidor. E há quem defenda que é a natureza burocrática do contrato com o plano de saúde que afasta a pessoalidade da relação, transformando tudo em uma “transação meramente comercial”.

Aí mora o problema: uma consulta é exatamente uma transação comercial! Pagamos ao médico por um serviço – cuidar da nossa saúde – e obviamente queremos ser bem atendidos. Isso não pode ser uma desculpa para a queda da qualidade; deveria ser um incentivo para que os profissionais da área da saúde tivessem um mínimo de respeito por quem utiliza seus serviços.

Com médicos particulares, o cenário é um pouco diferente. A atenção recebida é proporcional ao valor pago, bem mais alto que os praticados pelos planos de saúde. Isso acontece porque aquele profissional de saúde sabe bem quem é seu cliente: o sujeito sentado do outro lado da mesa, que paga a consulta diretamente para sua secretária, às vezes até em dinheiro.

O problema é que o plano de saúde funciona como um intermediário, e, também nesse relacionamento, três é demais. O médico esquece que você banca as mensalidades que pagam a consulta. Só vê o dinheiro entrando via plano de saúde independentemente de tratar bem ou mal aquele paciente. Por isso, não se dá ao trabalho de garantir que o cliente vai sair satisfeito, recomendá-lo para os amigos ou voltar a consultá-lo; só o que importa é que sempre haja alguém para pagar a conta. É o ápice do descaso no atendimento ao cliente (veja um vídeo sobre esse assunto).

A classe médica precisa prestar atenção a essa questão agora mesmo. Mais dia, menos dia, o consumidor cansa e vai ao concorrente. Mesmo que isso signifique pagar mais por um serviço personalizado. Isso ainda não é possível ao brasileiro médio, mas a economia está em pleno aquecimento. Quem sabe esse futuro não está mais próximo do que imaginamos?

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