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Blog Universo CRM

15
mar

Reconquistar cliente, não! O negócio é não o deixar ir

Publicado por Leandro C. Lopes

Não reconquiste clientes, apenas não os deixe ir.

Para conquistar um cliente certamente você dedica tempo, dias de trabalho, estudo, traça uma estratégia e foca em trazê-lo para sua carteira. Mas, depois de conquistar esse cliente, sua dedicação permanece a mesma? Você está com o mesmo empenho, estudo e comprometimento?

O ato de conquistar um cliente nos exige muito. Mas, reconquistar sem dúvida exigirá muito mais.

Um cliente satisfeito certamente falará bem de seu serviço para um, dois, três, até quatro contatos. Mas um cliente insatisfeito pode falar para muito mais. Às vezes, ele faz questão de que toda a sua rede de contatos saiba seu grau de insatisfação e evite adquirir os produtos ou serviços em questão.

Muitos defendem o conceito de que a reclamação serve de feedback para sua empresa. Eu vou além. Acredito que a reclamação é o primeiro passo para que você perca seu cliente. Mas, o ato de perder ou não acontecerá de acordo com seu empenho e dedicação a este caso.

Segundo Phillip Kotler, a chance de sua empresa perder um cliente completamente satisfeito é de apenas 2%, enquanto que, para o caso de clientes muito insatisfeitos, esta porcentagem aumenta para 80%. Dos consumidores insatisfeitos, 5% não chegam a reclamar.

E então, você conhece seu cliente? Está seguro quanto à satisfação dele?

Antes de perder um nome em sua carteira, dedique-se a estar próximo a ele. Saiba quais são as situações que ele vive e assim, veja-se diante da opinião de quem constrói sua empresa. Afinal, você precisa muito mais dele do que ele de você, correto?

A manutenção dos seus clientes deve ser realizada dia a dia, com atenção, tempo, dedicação e em muitos momentos abrir mão de “eu estou certo” para simplesmente ouvir o que o cliente tem a dizer.

Quem está certo? Neste momento não importa. Primeiro veja o problema que deve ser resolvido e depois, quando os “ânimos” estiverem menos exaltados, você poderá conversar melhor com aquele que forma sua empresa.

Todo problema é uma oportunidade de melhorar o relacionamento. As pessoas mudam, e suas necessidades acompanham esse processo. Entender isso é garantir uma relação mais estável e duradoura com o seu cliente.

É muito mais caro reconquistar o cliente depois de perdê-lo. Por isso, foco no seu relacionamento com ele. O CRM é comportamento e não pode ser esquecido um dia sequer.

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3 Comentários

Vera Lucia Silva
4 de junho de 2012 às 8:01

OLá Leandro, bom dia!
Excelente artigo! Nos dias de hoje, onde cada vez mais o cliente está no comando, sendo o co-criador de produtos e serviços, agindo prontamte atraves das redes sociais, considero brincar com fogo a empresa que não da atenção à questão que você levantou. um abraço.

8 de novembro de 2015 às 17:22

Parabéns pelo site, adorei o artigo!

L3
5 de março de 2016 às 16:02

Joana, Conte conosco! Boas vendas!