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Blog Universo CRM

16
fev

Uso ético da informação do cliente

Publicado por Leandro C. Lopes

Diz a lenda que as operadoras de cartão de crédito sabem quando um casamento vai acabar dois anos antes do pedido de divórcio. Isso porque acompanham a rotina dos cônjuges e percebem qualquer mudança suspeita. Imaginem que um homem antes só registrava compras no supermercado, no posto de gasolina e em um par de lojas de roupas. De repente, começa a gastar em floricultura, joalheria, restaurante caro e outros lugares.

As empresas que nos têm como clientes sabem tudo das nossas vidas. Sabem o que assistimos na TV, onde cortamos o cabelo, qual é nosso bar preferido, para onde vamos nas férias e que carro gostamos de dirigir. De posse de informações tão íntimas, imagine o poder que as corporações têm nas mãos.

Tão abundantes quanto as informações que as empresas detêm de seus clientes são os pontos de contato responsáveis por adquirir tais dados. Uma mesma empresa pode contatar o cliente (e ser contatada por ele) por meio das áreas de marketing, vendas, cobrança e manutenção, entre outras. E por isso pode ser tão complicado colocar uma estratégia de CRM em ação.

O pior é que esse fluxo de informações sendo trocadas com o cliente não parece estar registrado em um banco de dados único e acessível a todos os colaboradores. Na maior parte das vezes, quando contatamos uma empresa da qual somos clientes, ela nunca parece saber quem somos.

Já vi gente tendo que repetir a mesma história cinco vezes em um único contato com o call center de uma operadora de telefonia celular. E olha que as coisas melhoraram: o cenário era tão tétrico que foi preciso um decreto, a chamada Lei do SAC, para garantir que o consumidor seria atendido com alguma dignidade pelos call centers.

O estranho é que isso muda quando cutuca o bolso da empresa, o lugar que mais dói. O sistema da biblioteca da faculdade não avisa quando o livro que você reservou está disponível, mas o atendente é capaz de impedir que você pegue uma obra emprestada porque está inadimplente – e de dizer isso em alto e bom tom na frente de seus colegas.

Foto: sxc.hu

A relação não funciona como um ganha-ganha, e a informação do cliente é usada para prejudicá-lo, muitas vezes para expor essa pessoa de forma constrangedora. Uma atitude como essa pode comprometer de forma permanente o relacionamento que sua companhia tem com a clientela, a mesma relação que foi cultivada ao longo de anos com todo o cuidado.

Para garantir uma interação seamless, sem costuras, em que todas as áreas conhecem o cliente e têm acesso às informações relevantes para resolver o problema dele só tem um jeito: investir. Não só em sistemas de CRM, mas em capacitação das pessoas.

Tecnologia não basta quando o assunto é o relacionamento com o consumidor. Um banco de dados universal e acessível pode ser um enorme problema se seus colaboradores não souberem tratar esses dados com habilidade e ética. Além de contar com uma tecnologia eficaz, é preciso investir nas pessoas.

E não vale só mostrar à equipe como usar uma ferramenta nova de CRM. Mostrar interesse na motivação de seus colaboradores para trabalhar com uma nova solução é importante, mas é essencial garantir que eles tenham as habilidades para fazer isso. Envolver o RH pode ser o diferencial para manter seu CRM funcionando de forma realmente eficaz.

Todas as empresas, sejam elas grandes ou pequenas, precisam avaliar constantemente a capacidade das pessoas envolvidas no projeto e garantir que o cliente faça parte dessa jornada. Ele precisa saber que o atendente vai ter as informações necessárias e vai utilizá-las apenas para ajudá-lo.

O uso ético da informação do cliente depende de treinamento comportamental, de departamentos pensantes e de respeito. Só assim é possível transformar a empresa inteira em um único ponto de contato – eficaz e inteligente – com o cliente.

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Um Comentário

Gerlandio Oliveira
27 de junho de 2012 às 17:44

Ótimo artigo. Parabéns! Trabalho relacionamentos com os clientes e o autor do texto foi muito feliz na abordagem da questão.