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12
abr

Você acredita em fidelização dos clientes?

Publicado por Leandro C. Lopes

A necessidade de fidelizar o cliente é lema de 10 entre 10 gurus de negócios. Ninguém discute, apenas aceita a máxima como verdadeira e corre atrás de amarrar o cliente ao pé da mesa. De fato, boa parte do sucesso de uma empresa está no bom relacionamento com seus consumidores. Mas fidelizá-lo é a aposta certa?

Não acredito em fidelização de cliente no mercado atual, e sim em resolver o problema com serviço/produto de qualidade e seus diferenciais. Você deve ser diferente para o seu cliente, ele deve perceber isso. Percepção.

O que faz o cliente começar a pescar em outras águas e ir embora é descaso e produto ou prestação de serviço ruim. Quando se está satisfeito com uma empresa, outras ofertas não parecem atrativas. De novo: percepção.

Para conquistar esse patamar é preciso gerenciar a expectativa das pessoas. Elas querem muitas coisas, e geralmente ao mesmo tempo, e a empresa precisa atendê-las em diferentes níveis. Entender essas expectativas e não prometer além do que é possível cumprir são os preceitos básicos para administrar a percepção.

É preciso manter o contato e ser um solucionador de problemas, não um quebrador de galhos. Quando compra um produto ou serviço e tudo corre bem, o cliente fica contente. Mas ele realmente é conquistado ao longo da relação pós-venda.

Isso acontece quando o consumidor se sente amparado diante de uma dificuldade, e percebe que a empresa entende o seu problema e está preparada para auxiliá-lo no que for preciso. Ou quando recebe de você informações que fazem a diferença no negócio, e não apenas e-mail marketing com ofertas piores que as destinadas a novos clientes, prática comum entre seguradoras e operadoras de telefoni.

Ou o cliente está satisfeito com o que a sua empresa oferece, ou não está. E, se não estiver, tentar fidelizá-lo, com campanhas de marketing e peças coloridas inúteis, é perda de tempo e dinheiro.

Mas como fazer este atendimento? Confira, na próxima semana, um novo artigo sobre esse assunto.

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4 Comentários

Samarone Lins Lessa
18 de abril de 2012 às 11:44

Concordo contigo Leandro,

Acredito na preferência;uma vez que damos a devida atenção aos clientes,esse perceberá o valor que estamos lhe atribuindo e inevitavelmente fará comparações com outros serviços e produtos.Se conseguirmos impressioná-lo com o nosso atendimento,e falo de atendimento o conjunto da obra:pré-venda;venda e pós-venda – teremos naquela negociação o sucesso esperado.E isso tem que ser repetir diariamente,a cada nova negociação.

Samuel
18 de abril de 2012 às 12:41

Esse é o espirito da coisa, mostrar ao cliente sua postura positiva e clara de que vai ajuda-lo a resolver o problema dele que voce ENTENDEU!
O sentimento de ser servido de verdade é o que faz o cliente satisfeito! E isso nao é utopia, da para fazer mudando o comportamento!

18 de maio de 2012 às 10:22

É Samarone e Samuel, na estrada percebemos que a habilidade de escutar de forma ativa o cliente faz toda a diferença! se ele estiver só interessado nos prêmios dos programas de fidelidade com certeza você está falando com a pessoa errada!

Vanessa
4 de julho de 2012 às 16:14

Leandro, acredito que a fidelização é relacionamento sim! e também acredito que a proximidade com o cliente, em todos os momentos, torna a situação mais facil. O que me parece, alem disso, é que deixamos de ouvir os clientes, em muitos casos, pois acreditamos ser excelentes no que fazemos. Como pude estar dos dois lados, como cliente me sentia desamparada e insegura. A segurança na solução muitas vezes vinha, não atraves do parceiro que eu tinha mais relacionamento, mas sim do parceiro que estigava mais e conseguia entender a minha dor de uma maneira mais clara e criativa. Além disso, acredito que a solução nem sempre é técnica. Esse é meu ponto de vista! gostei do seu texto, muito bom!